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Una forma eficaz de posicionarte en la mente de tus prospectos es utilizar el servicio de atención al cliente como elemento diferenciador. Actualmente es este uno de los puntos más vulnerables de tu competencia, ya que según estudios realizados, la atención al cliente por Internet sigue siendo en muchos casos deficiente, esta realidad te da ventaja para aprovechar dicha debilidad de la competencia en beneficio de tus clientes y para fortalecer tu negocio.

A continuación voy a ofrecerte siete estrategias para mejorar sustancialmente tu área de atención al cliente.

1 – Responde Rápidamente Las Solicitudes de Información

Trata de responder las preguntas de tus clientes o prospectos de ser posible en menos de 24 horas, la rapidez de tu respuesta no solo será muy bien valorada, sino que además con ello les demuestras que tú eres un autentico profesional.

2 – Responde Rápidamente Las Quejas De Tus Clientes

Si tu cliente te presenta una queja o tiene un problema con el producto o servicio que le vendiste, trata de responderle con la mayor rapidez que te sea posible a fin de solucionar su solicitud. Esta es tu mejor oportunidad de transformar un problema en la ocasión para conseguir un cliente fiel.

Pídele disculpas y de ser necesario devuelve el dinero, cambia el producto o servicio, pero haz todo lo necesario para corregir el error o la molestia. Tu cliente o prospecto debe sentirse bien atendido. El tiempo que tardes en responder las quejas jugará en tu contra y puede generar mala voluntad de parte de tus clientes o prospectos.

3 – Responde Las Preguntas Correctamente

Según estudios sobre atención al cliente en Internet, las respuestas de las empresas a los e-mails enviados por los clientes o prospectos, son deficientes en más del 60% de los casos.

Solo un 42% de las respuestas se pueden considerar correctas, mientras que apenas un 28% ofrece información adecuada pero incompleta, que no resuelve la pregunta formulada, un 30% de las respuestas enviadas la respuesta no se adecua en absoluto a la pregunta realizada e incluso por increíble que parezca una de cada cuatro empresas continúa sin responder a los mensajes.

Mi experiencia personal en este sentido corrobora los estudios realizados sobre atención al cliente. Suelo comprar y solicitar presupuestos por e-mail a menudo a otras empresas en Internet y es alucinante ver las respuestas que he llegado a recibir, hasta el punto de dudar si existe un ser humano pensante del otro lado. He llegado a la conclusión de que muchas de las respuestas deficientes que he recibido por correo electrónico son así sencillamente porque quien tiene esta tremenda responsabilidad no está correctamente calificado para atender y responder a todas las preguntas que se le hacen, hundiendo, por desgracia para los dueños, a la empresa para la que trabajan.

Mi recomendación es muy simple, evalúa y entrena a tus empleados: habla el mismo “idioma” que tus clientes, responde correctamente todas y cada una de las preguntas punto por punto, no dejes ninguna interrogante abierta.

4 – Cumple Lo Que Prometes

Si no quieres hundir tu reputación y la de tu negocio, entonces no trates a tus clientes como discapacitados mentales, no generes ventas a través de engaños, cumple siempre lo que prometes. Tu producto o servicio no solo debe resolver o satisfacer completamente el deseo que tenga tu cliente sino que además debes entregarle más valor de lo que él espera recibir, por lo cual mi consejo es que sobrepases siempre las expectativas de lo que esperan de su compra.

5 – Solicita Ayuda A Tus Clientes

Pide la opinión de tus clientes sobre el producto o servicio que te han comprado, de ser posible haz que te llenen un cuestionario corto, y hazles saber que el objetivo del cuestionario es mejorar tu producto o servicio a fin de atenderlos mejor. Tu encuesta es además un referente positivo como recordatorio del buen servicio de atención al cliente que tu negocio ofrece.

Solicítales además que te envíen sus comentarios, preguntas y sugerencias para mejorar tu negocio o tus productos o servicios. Mantener comunicación y un feed-back permanente con tus clientes o prospectos, ayudara a que tu negocio se mantenga como un líder del ramo.

6 – Nunca Digas “No” A Tus Clientes

Trata siempre por todos los medios de satisfacer las necesidades de tus clientes, elimina las palabras oscuras o negativas de tu vocabulario y del de tu personal; estas generan rechazo a nivel subconsciente en la mente de tus clientes:

- No lo creo

- No se preocupe

- ¿No le importa, verdad?

- Eso no es posible

- No, de ningún modo

Es más barato retener un cliente que perderlo y tener que gastar tiempo y dinero para atraer a uno nuevo. Trata de buscar la forma de satisfacer las solicitudes de tus clientes siempre de manera proactiva, la mejor opción es tener en tu equipo personal calificado y con muchos recursos dialécticos que le ayuden a salir con audacia de peticiones imposibles sin darles un no rotundo, simplemente enfocándolo en la dirección que le ofrezca la solución que mas beneficie a tu cliente. Con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, tu cliente se sentirá satisfecho y que ha conseguido lo que él desea.

7 – Entrega Rápida

No prometas entregas demasiado rápidas si realmente no puede cumplirlas, solo porque tu cliente quiere escucharte decirle que sí. Este el camino más corto para conseguir problemas y arruinar la reputación de tu negocio. Incluye siempre un pequeño margen de tiempo adicional a tu servicio de entrega, de esta manera tu servicio será percibido como una entrega anticipada, como un esfuerzo adicional y positivo de tu parte.

Conclusión

Mejore tu servicio de atención al cliente, trata de que tu relación con ellos sea permanente y no eventual. Probablemente te hará falta también hacer funcionar correctamente otras estrategias para conseguir hacer negocios en Internet, pero este será un elemento que diferenciará con creces a tu sitio web frente a tu competencia, lo cual te hará posicionarte como el numero uno la mente de tus prospectos y clientes y les beneficiara directamente a ellos y a tu negocio.

Fuente

Nombre del Autor: Omar Jareño Vargas

Web: http://www.capsulasdemarketing.com